హోటల్ అండ్ బిజినెస్ మేనేజ్మెంట్ జర్నల్
అందరికి ప్రవేశం

నైరూప్య

సౌత్ ఈస్ట్ నైజీరియాలోని కొన్ని హోటళ్లలో ఎమోషనల్ లేబర్ కోపింగ్ స్ట్రాటజీల అధ్యయనం

ఇగ్బోజెక్వే పి

హోటల్ సంస్థలలో కస్టమర్-కాంటాక్ట్ ఉద్యోగులు అవలంబించిన మరియు ఆచరించే భావోద్వేగ లేబర్ కోపింగ్ స్ట్రాటజీలను పరిశీలించడం ఈ అధ్యయనం యొక్క ప్రధాన లక్ష్యం. సేవా ఎన్‌కౌంటర్ల సమయంలో భావోద్వేగ శ్రమ కీలక పాత్ర పోషిస్తున్నందున, నాణ్యమైన సర్వీస్ డెలివరీకి సంబంధించి ఉద్యోగుల భావోద్వేగాలను నిర్వహించడం యొక్క ప్రాముఖ్యతను అధ్యయనం నొక్కి చెప్పింది మరియు ప్రేరేపించబడింది. పైన పేర్కొన్న ప్రధాన లక్ష్యాన్ని సాధించడానికి, నాలుగు నిర్దిష్ట లక్ష్యాలను పరిశీలించారు. లైకర్ట్ ఫార్మాట్‌లో రూపొందించబడిన నిర్మాణాత్మక ప్రశ్నపత్రాలు మరియు ఇంటర్వ్యూల ద్వారా డేటా సేకరించబడింది. ఫోకస్ గ్రూపులు ఎంచుకున్న హోటళ్లలో కస్టమర్-సేవా ఉద్యోగులు. SPSS 17.0 సాఫ్ట్‌వేర్ ఉపయోగించి డేటా విశ్లేషణ నిర్వహించబడింది. ముఖ్యమైన పరీక్షల కోసం వ్యత్యాసాల విశ్లేషణ (ANOVA), Z-టెస్ట్ మరియు t-టెస్ట్ ఉపయోగించి సూత్రీకరించబడిన పరికల్పనలు పరీక్షించబడ్డాయి. చాలా మంది సేవా ఉద్యోగులు డీప్ యాక్టింగ్ (DA) కంటే ఎక్కువగా సర్ఫేస్ యాక్టింగ్ (SA)ని కోపింగ్ స్ట్రాటజీలుగా ఉపయోగిస్తున్నారని విశ్లేషణ వెల్లడించింది. అధ్యయనం చేసిన అన్ని వేరియబుల్స్‌లో, 5-స్టార్ హోటళ్లు మిగతా వాటి కంటే మెరుగ్గా రేట్ చేయబడ్డాయి. షిఫ్ట్ ముగింపులో, ఉద్యోగులు మానసికంగా ఎండిపోయి ఇంటికి వెళ్లడం పైన పేర్కొన్న ఫలితాల యొక్క సంభావ్య అంతరార్థం. కార్మికుల భావోద్వేగాలు సరిగా నిర్వహించబడలేదని మరియు కస్టమర్ సేవా ఉద్యోగాల యొక్క భావోద్వేగ డిమాండ్ బాగా ప్రశంసించబడలేదని మా ముగింపులు చెబుతున్నాయి. నైజీరియాలోని హోటల్ పరిశ్రమకు పై పరిశోధనలు తీవ్రమైన మానవ వనరుల ప్రభావాలను కలిగి ఉన్నందున, సిఫార్సులు చేయబడ్డాయి.